A pesar de haber recibido varias advertencias, José del departamento de Ventas siempre entrega tarde sus informes. Y Roberto de Administración no puede cerrar los números y también entrega tarde sus balances. Siente frustración porque cree que queda mal sin tener la culpa. Y, además, le preocupa la idea de perder su trabajo por eso. Por lo tanto, le eleva el problema a su gerente.
Aunque ficticia, es una situación bastante común en las organizaciones. Si no se la maneja adecuadamente, se convierte en una bola de nieve. La conflictividad aumenta y tanto la productividad como el bienestar de los colaboradores se verán afectadas. Y, si te toca resolver la situación, tus habilidades para la resolución de conflictos se pondrán a prueba.
Sin embargo, el panorama no es tan negro. Según esta encuesta, para el 76%, el conflicto tuvo una resolución positiva, mientas que al 41% le ayudó a comprender a los demás, y el 33% afirmó que las relaciones laborales mejoraron.
El proceso de resolución de conflictos
El conflicto es inevitable y difícil de prevenir. Sin embargo, un buen gerente puede resolver y gestionar conflictos eficazmente.
En primer lugar, tenés que identificar la raíz del conflicto para comprender cómo surgió. Es vital obtener toda la información posible de los dos lados. Cada una de las partes tiene que explicar su posición. Un espacio neutral que no sea su oficina favorece una conversación constructiva. Durante el debate, cada parte debe tener la oportunidad de explayarse. Tenés que escuchar activamente e imponer reglas básicas si fuera necesario.
Después de escuchar a ambas partes, tomate un tiempo para escarbar en el asunto y descubrir si hay fuentes de conflicto subyacentes. Una vez que estés satisfecho con la información obtenida, reuní a las partes para buscar un objetivo común, que debe ser resolver el problema y tomar medidas para que no vuelva a suceder.
Luego, evaluá la situación y creá estrategias para prevenir conflictos similares en el futuro.
Habilidades para una resolución de conflictos exitosa
Los conflictos en el ambiente laboral pueden crear estrés y angustia. Algunas personas directamente prefieren renunciar antes que enfrentar conflictos constantemente. Ciertas habilidades vienen bien al momento de reducir la intensidad de estos y traer armonía al lugar de trabajo.
La escucha activa implica concentrarse en el interlocutor, comprender en mensaje y responder con consideración.
La habilidad de ver un asunto desde otra perspectiva, cómo lo ve la otra persona, sus puntos de vista y reacciones a esa situación es fundamental.
Habilidades para la resolución de problemas.
Diseñar un entorno físico que facilite la resolución.
Mediar es la capacidad de ayudar a las partes a través de técnicas de comunicación y negociación sin tomar partido por ninguna.
La inteligencia emocional es la capacidad de percibir, gestionar, utilizar y manejar emociones en uno mismo y en los demás.
Negociar es la capacidad de guiar la conversación para lograr un acuerdo.
Mucha paciencia y actitud positiva.
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